編者：《供暖系統漫談》欄目從今天起和大家見(jiàn)面了！在這里我將和大家一起探討供暖系統相關(guān)的理念、技術(shù)方案、應用難題等一系列問(wèn)題，讓我們開(kāi)始從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注系統，從關(guān)注設備到關(guān)注客戶(hù)需求上轉變，共同提高解決系統問(wèn)題、提高銷(xiāo)售力、降低售后等相關(guān)能力。
 

“系統”是一個(gè)每天都掛在我們嘴上的詞語(yǔ)：舒適家居系統、供暖系統、新風(fēng)系統、凈水系統，“無(wú)系統，不裝修”等，但是似乎又很難準確描述清楚：系統到底是什么？

有人說(shuō)，從熱源、管道、控制、末端都是一個(gè)品牌的，連接可靠、質(zhì)量有保障就是做系統；有人說(shuō)工藝規范、橫平豎直、美觀(guān)好看就是好系統；有人說(shuō)有產(chǎn)品、有安裝、有售后才是系統；還有人說(shuō)供暖從鍋爐、管道、分集水器到混水裝置都采用德國原裝進(jìn)口的，你家用的就是德國供暖系統；或者我們給你做的散熱器和鍋爐選型都是通過(guò)計算出來(lái)的，因此我們做的是專(zhuān)業(yè)供暖系統。

那么“供暖系統”這個(gè)概念的這些不同說(shuō)法哪個(gè)更準確一些呢？

 

 

觀(guān)點(diǎn)一：供暖系統的本質(zhì)是一套用于使用效果的保障體系。

 

系統：是由處于一定環(huán)境中相互聯(lián)系和相互作用的若干組成部分依據一定規則結合而成并為達到整體目的而存在的集合。從這個(gè)定義中可以看出，系統的構成有三個(gè)要素：系統目的、系統部件、系統規則。按照同樣的邏輯，我嘗試著(zhù)給供暖系統做了一個(gè)定義：供暖系統——以給用戶(hù)提供舒適健康環(huán)境保障為目的，依據一定規則構建的一個(gè)包括產(chǎn)品和服務(wù)的集合。

由此可知構成供暖系統的三個(gè)要素：

1、客戶(hù)體驗：是系統的核心目的，不能提供客戶(hù)體驗保障的系統是偽系統；

2、構成部件：為實(shí)現客戶(hù)體驗提供功能性支持，是系統構成的基礎；

3、構建規則：構建規則就是根據客戶(hù)需求設計合適的系統方案并選擇合適的產(chǎn)品，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的安裝調試讓系統能夠良好工作。

從這個(gè)角度來(lái)看，凡是無(wú)法提供客戶(hù)使用效果保障的系統都不是真正的系統。

 

 

觀(guān)點(diǎn)二：產(chǎn)品配件的堆積不是系統，系統的關(guān)鍵是對設備運行工況的精準控制。

 

每個(gè)供暖系統都可以分為熱源、傳輸、控制、末端四個(gè)部分，做好系統的實(shí)質(zhì)是通過(guò)工況的控制轉換等方式，讓供暖系統中的熱源、末端都在最適合的工況下高效運行，因此系統的本質(zhì)不是我們在外面能看到的管道和設備，而是內部看不到的水流、熱量分配、溫度、阻力、功率等工況的精準控制，并通過(guò)這些工況控制給用戶(hù)提供需要的環(huán)境體驗。

 

 

觀(guān)點(diǎn)三：暖通公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品不是壁掛爐、管道等設備和配件，而是客戶(hù)環(huán)境品質(zhì)；暖通公司真正的產(chǎn)品是在用戶(hù)家生產(chǎn)出來(lái)的。

 

供暖用戶(hù)購買(mǎi)的到底是什么？是壁掛爐、管道、設備？還是我們的服務(wù)好、價(jià)格低？或者是我們的品牌牛、技術(shù)好、施工規范？其實(shí)客戶(hù)真正購買(mǎi)的是溫暖舒適的生活品質(zhì)，而非這些。之所以選擇產(chǎn)品品牌、售后保障等，不過(guò)是因為客戶(hù)對真正需要的東西無(wú)法判斷，只能通過(guò)這些東西來(lái)建立一些信心罷了。隨著(zhù)供暖市場(chǎng)的成熟和用戶(hù)對生活品質(zhì)要求的提高，從實(shí)用主義到享受生活，從精打細算到追求品質(zhì)，用戶(hù)對其需求本質(zhì)的認知會(huì )越來(lái)越清楚。

我們一定要清楚，供暖設備、配件、服務(wù)等都是手段，舒適健康的生活環(huán)境才是客戶(hù)的需求。廠(chǎng)家的設備都是工具和手段，在用戶(hù)家里做成具有效果及保障的供暖系統才是暖通公司真正的產(chǎn)品。

 

 

觀(guān)點(diǎn)四：用戶(hù)最大的痛點(diǎn)是面對市場(chǎng)大量的暖通公司和產(chǎn)品品牌卻“選無(wú)可選”。

 

面對市場(chǎng)上數不清的產(chǎn)品品牌和暖通公司，用戶(hù)面臨最大的痛點(diǎn)卻是“選無(wú)可選”。即使用戶(hù)不差錢(qián)，也愿意支付更高的價(jià)格，且購買(mǎi)的全部是最昂貴的進(jìn)口品牌設備和配件，找的是規模最大、收費最高的暖通公司，就能夠保證其家里的使用效果比其他用戶(hù)好么？供暖效果的品質(zhì)體驗真的是與付出的價(jià)格相符么？客戶(hù)不知道，而很多暖通公司也回答不了這個(gè)問(wèn)題。

曾經(jīng)有個(gè)朋友對我說(shuō)：“申總，說(shuō)實(shí)話(huà)每年我們做的供暖數量不少，但是心里都沒(méi)底，不知道做過(guò)的用戶(hù)會(huì )不會(huì )打電話(huà)給我們說(shuō)不熱了、漏水了、費氣了、有響聲睡不著(zhù)了，特別是過(guò)年的時(shí)候工人都放假回家了，我這電話(huà)開(kāi)機也不是，不開(kāi)機也不是，就怕接到客戶(hù)電話(huà)，除非過(guò)了一年客戶(hù)沒(méi)有打電話(huà)給我，我才能把心放肚子里面。”但是反過(guò)來(lái)想一下，我們賣(mài)給客戶(hù)的東西連自己都不知道怎么樣，客戶(hù)怎么能對我們放心呢？

做系統的重要價(jià)值在于給客戶(hù)一個(gè)選擇我們的理由，站在系統角度，打造你真正產(chǎn)品的核心競爭力吧！

 

 

觀(guān)點(diǎn)五：售后問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是系統問(wèn)題，售后問(wèn)題的解決是在售前完成的。

 

“賺著(zhù)賣(mài)白菜的錢(qián)，操著(zhù)賣(mài)白粉的心”，這是暖通行業(yè)很多朋友共同的感受，很多公司為了解決售后問(wèn)題而投入大量人力物力，但是隨著(zhù)客戶(hù)數量的不斷增加，供暖季節到來(lái)的時(shí)候仍然難以滿(mǎn)足顧客的要求。我曾經(jīng)和朋友談過(guò)這個(gè)問(wèn)題，售后問(wèn)題表面是售后，實(shí)際是售前問(wèn)題，如果不從系統和售前的角度出發(fā)，一邊解決售后一邊不斷制造售后，這個(gè)問(wèn)題就永遠得不到解決。

 

 

觀(guān)點(diǎn)六：商業(yè)的本質(zhì)是價(jià)值交換，不能為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的公司必將淘汰。

 

商業(yè)規則的背后只有一個(gè)道理：誰(shuí)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值客戶(hù)就為誰(shuí)買(mǎi)單。隨著(zhù)信息流和物流的發(fā)達以及安裝售后等社會(huì )服務(wù)業(yè)的發(fā)展，通過(guò)簡(jiǎn)單銷(xiāo)售賺取差價(jià)的模式是難以持續的。因此我們經(jīng)營(yíng)公司的核心在于經(jīng)營(yíng)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的能力。大家感嘆現在生意越來(lái)越難做，成本越來(lái)越高但是價(jià)格卻越來(lái)越低，生存艱難、未來(lái)茫然等，但這些都是現象，因為：

1、成本高并不是客戶(hù)為此支付更高價(jià)格買(mǎi)單的理由，因為有人可以更低成本經(jīng)營(yíng)和提供同樣品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；

2、被人用低價(jià)搶走的客戶(hù)本來(lái)就不是你的客戶(hù)，因為他們能做到更低成本和接受更低利潤的公司的客戶(hù)；

3、客戶(hù)不愿意接受你的高價(jià)的原因在于：在客戶(hù)眼里你和低價(jià)競爭者之間價(jià)值的差別低于價(jià)格的差別；

4、營(yíng)銷(xiāo)做得好只是將產(chǎn)品包裝和顏值做好了，雖然現在是一個(gè)看顏值的時(shí)代，但顏值不能提供產(chǎn)品本身應該具備的功能和效果。

 

 

觀(guān)點(diǎn)七：從產(chǎn)品到系統，從銷(xiāo)售到服務(wù)，從設備和價(jià)值，構建暖通公司價(jià)值創(chuàng )造力。

 

對于暖通公司來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有系統設計和服務(wù)能力，那么只是將廠(chǎng)家的產(chǎn)品打包賣(mài)給客戶(hù)，賺取中間的差價(jià)和安裝費，并沒(méi)有提供從設備和配件價(jià)值到用戶(hù)環(huán)境體驗保障過(guò)程的價(jià)值增值，那么用戶(hù)也沒(méi)有必要為此買(mǎi)單。無(wú)論你經(jīng)營(yíng)的是什么品牌的配件和設備，創(chuàng )造價(jià)值本質(zhì)并無(wú)不同，自然不應該有暴利可賺，只能陷入“價(jià)格戰”。

做系統是暖通公司體現價(jià)值增值的核心手段，沒(méi)有系統能力的公司也就沒(méi)有核心競爭力，也是將要被淘汰的公司。

 

 

觀(guān)點(diǎn)八：暖通公司做好系統具備三個(gè)層面的價(jià)值。

 

首先，系統提供用戶(hù)體驗的保障，舒適、節能、健康、安全，這是客戶(hù)層面的價(jià)值。其次，系統讓暖通公司有賣(mài)點(diǎn)、成交率及利潤高、轉介紹率高，這是經(jīng)營(yíng)層面的價(jià)值。最后，做好系統供暖穩定、可靠、售后少、服務(wù)成本低、客戶(hù)滿(mǎn)意度高、提高公司品牌影響力，這是發(fā)展層面的價(jià)值。

 

啰嗦這么多是因為我覺(jué)得系統這個(gè)理念太重要了，無(wú)論對行業(yè)發(fā)展或是公司發(fā)展這都是核心問(wèn)題。希望這些“啰嗦”能夠幫助大家更好理解系統概念，用系統構建自身的核心競爭力和持續經(jīng)營(yíng)發(fā)展的能力。
 

本文由博容總經(jīng)理申國強先生原創(chuàng )，發(fā)表于《地暖月刊》第149期，敬請關(guān)注！